突然ですが、"カスタマーサクセス"という言葉を知っていますか？
海外では基本になってきた考え方で、我々通販業界に少しでも関わっているとオーソドックスな考え方です。
要は、お客さま(カスタマー)が本当に利益を得る(サクセス)サービスのこと。
例えば、インフォマーシャルでよくある最初はお試し価格で購入していただき長期的な定期購入によって商品や会社のファンになっていただくというもの。
従来の「とにかく1度買ってもらえたらいい」という関係ではなく、長くお付き合いすることでお互いにとって気持ちがいいお付き合いができるというところが良いですよね。
ただこの"カスタマーサクセス"という言葉、81.7%の企業トップ層が「聞いたことない」正しく理解している人はわずか2.2%と過去最低 、非サブスク企業における重要性は増加という衝撃的なニュースが入ってきました。
全国の20歳から65歳までの有職者29,237人を対象に、「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？」と尋ねたところ、「聞いたことがある」人は全体の17.5%、「聞いたことがない」と回答した人は5年連続8割を上回る結果となりました。また「聞いた事がある」人の中で、カスタマーサクセスとは何かを理解している人の割合は、今回の対象者全体のわずか2.2%で、過去5年で最も低い理解率という結果となりました。
当然、サブスクリプション商材を取り扱う企業の社員は知っている傾向があり、そうではない企業は社長や役員ですら知らないという結果だそう。
今後はインターネットでお客さまにファンになっていただき、商品購入も横展開が見込まれるなど、長いお付き合いが肝になってくると思います。
ライブコマースは特に、ネット上で商品を販売しながら双方向のコミュニケーションが取れるので、例えば「以前買った他の商品との組み合わせは？」とか「もう◯年使っています」というコメントから次の新しい販売や顧客獲得にもつながるため、"カスタマーサクセス"は必ず知っておきたい概念です。
今からはもっと"長期的な視野でビジネスを考える必要がある"と思いました。
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